【課程心得】一談就贏銷售贏家

【業務是什麼】 你所認為的銷售業務是不是穿著一身西裝，油嘴滑舌，用盡一切銷售技巧推銷商品。但是事實上業務工作範圍遠比我們想像中廣的多，不僅常常沈浸在各種報表當中，還要制定各種計劃，維繫客戶等，銷售不單單只有推銷而已。 課前的問卷調查，其中一題是「你認為銷售最困難的是什麼。」我的答案是「打破客戶戒心。」 買賣的情境，總是彌漫一點緊繃的氣氛，賣家常擔心吃虧騙猶豫再三。老師更說了，如果是在一個牙醫診所，光聽到機器鑽牙聲音就緊張起來了，要打破病人心防就更難了。

【建立信任】 課堂中有提到一個相當有效的破冰方式「CORE」，破冰的目的是建立信任感，建立信任感之後，我們才能發掘病人潛在的需求，進一步成交我們的「治療計畫」。 面對初診的病人，我也慢慢開始使用這樣的方式，先試圖和病人建立關係。

「無論你賣什麼，客戶永遠只跟喜歡的人買東西。」

C: Curiosity 好奇 我很好奇，之前您大概多久沒看牙齒了。 O: Open 開門見山 今天想要治療的是右下的牙齒嗎？ R: Reason why 原因 想詢問您是什麼原因這麼久沒看牙醫呢？ （太忙？怕看牙？） E: Experience 經驗 您的狀況和我上個月（上個禮拜）遇到的患者很類似，像他治療前是這樣，治療後是這樣（秀圖片）。只要大約三次左右療程，您也可以達到這樣治療效果。

【發掘需求】 當我們好不容易建立第一步的信任後，接下來要更努力的問出客戶的需求。客戶有時候並不清楚他真的需求是什麼，就像牙醫診所的病人，他們其實對自己狀況，對醫療方面都是非常不了解的，他們常常不知道該問什麼，所以問到最後只有價錢而已，並非真的只在意價錢。我們可以嘗試透過「SPIN」這四種問句，來發掘病患真正的需求。 舉例來說，假設我們要銷售「冷光美白」該項療程的時候，可以這樣詢問。 S:situation 現況型問題 請問您平常常拍照嗎？ 請問您有在做醫美或保養嗎？ P: Problem 問題型問題 （找出病人對現況的不滿、困難、問題） 拍照的時候會不會覺得牙齒黃黃的很明顯？ 您皮膚保養的很好，但有沒有覺得牙齒部分還差一點點？ I: implication 影響型問題 （前項問題可能造成的影響或後果） 您覺得牙齒變白的話，會不會笑起來更好看呢？ 牙齒變好看之後，別人對你印象會不會改變？ NPQ: Need-Payoff 需求及回報型問題 （利益、價值及解決方案） 假設我這裡有一個療程，只需要一小時的時間，就可以讓牙齒白2～3個色階以上，讓您笑起來不怕再露出牙齒，讓人更喜愛您，您會想要試試看嗎？

昨天才利用這個方式，說服病人改做全瓷牙冠。

我: 你這顆牙齒做根管治療多久了?

病: 很久了，不記得了。

我: 你有發現這顆牙齒顏色跟其他的不一樣嗎(拿鏡子)

病: 有，這個要怎麼辦?

我: 可以建議做假牙套起來。不僅可以改變顏色還可以預防牙齒斷裂。

病: 假牙會不會很貴?

我: 你會在意牙齒好不好看嗎，會不會擔心未來牙齦也變色。

病: 會啊，畢竟還是門面的部分。

我: 假設選擇這種全瓷牙冠的話，不會像傳統金屬假牙牙肉邊緣看起來黑黑的，而且做起來會很像真牙，分辨不出來，你會考慮選擇這種材質嗎?

多問問句，並且問對問題，常常會出現驚人的效果。

了解客戶的需求外，當然我們提供的方案也要夠好，才是本質上最重要的事。千萬不能忘了下面這三項最重要的事。 創造需求：我們找到病人真正的需求，並且讓他了解了嗎？ 創造價值：病人選擇了這個計畫，他可以變得更好嗎？ 創造差異化：為何病人選擇我們而不是選擇其他診所，我們比其他人好在哪裡？

【顧問式銷售】 傳統交易常常以價格為導向，但醫療業似乎更適用於顧問式銷售，顧問式銷售較著重於專家的建議與規劃，了解客戶真正的需要，提出最適合他的解決方案（治療計畫），並且需要維持長期的關係。 過往覺得病人對於自費，要做不做都可以，這樣的想法就趨近於傳統式銷售，真正更好的方式應該是更全面的顧問式銷售，提供一個完整的計畫，了解病人困難點，並設法提出建議。 【檢討及跟進】 完整的銷售流程，最後的檢討和跟進是最容易被忽略的。過往的銷售課程，一再提到跟進的重要性，這幾年我也慢慢有所體悟。 「80%以上的成功銷售，來自五次以上的follow up」 「只有 12% 的人，跟進三次以上」 「高達 48% 的人，從未主動跟進」 就牙醫而言，未主動跟進的比例應該遠大於這個數字，我們從大學到實習到執業，從來沒有人教我們如何推銷自費，甚至因為「醫德」兩字，害怕被戴上愛錢的帽子，但是就最近的醫材風波來看，民眾想要用最好的醫材有什麼問題？如果將來我需要動刀，我一定也會毫不猶豫選擇最好的材料，即使要自費。 但過往醫生的心態，就是自費推不成，就謝謝再聯絡，也提不起勁再去跟進或詢問。以前我也是這樣的，後來改變了想法，當病人再回去考慮時，會再請助理去電詢問，雖然是很耗時耗人力的工作，但卻是相當關鍵的一步，增加了不少成交機會，再次體會到跟進的重要性。 牙醫診所很仰賴街坊鄰居的口耳相傳，有很多病人都是相互介紹來的，如果我們只能個別的去接觸過去的客戶，潛在客戶，或外界專家。就是無效的客戶網路。當這些客戶能夠串連起來才能真正建立有效率的客戶網路。完成交易後，關係建立好，過去的病人便有機會帶來潛在的病人，。 一直以為銷售離我很遠，事實上每個人都可以是超級業務，賣產品、賣想法、賣治療計畫，還有把自己賣出去。什麼都能是銷售，感謝老師、師母和總監助教們一整天的辛勞，感謝同組好夥伴一起沒日沒夜的討論，加速了不少學習效果，希望未來我們能一起 Take Over The World !